O que é ITIL
ITIL é a abreviação de "IT Infrastructure Library", guias (livros) desenvolvidos originalmente para o governo britânico (Escritório de Comércio) no final da década de 80 para ter referências na medição da qualidade de seus serviços de IT. Hoje, ITIL é um padrão global na área de gerência de serviço.
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. A utilização das melhores práticas contidas na ITIL V3 (versão atual) ajuda as organizações a atingirem seus objetivos de negócio utilizando apropriadamente os serviços TI.
Os 5 volumes da itil
Estratégia de Serviço: Nesta etapa são realizadas as considerações necessárias para encontrar e definir as melhores estratégias a serem adotadas para que empresa desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. Define alguns conceitos para elaboração das estratégias e inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas.
Desenho de Serviço: Estratégia bem delineada, é hora de apresentar protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será desenvolvido. Inclui os processos Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).
Transição de Serviço: Este volume orienta a respeito da implantação do serviço, bem como mudanças, no ambiente de produção. Os seus principais processos são Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento.
Operação de Serviço: Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir com a melhor qualidade, a infraestrutura, a tecnologia e as aplicações por trás do serviço. Para esta etapa os processos principais são Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas.
Melhoria Contínua do Serviço: Para que a empresa continue crescendo e mantenha a satisfação de seus clientes, esta etapa está focada em avaliar constantemente os resultados e realizar melhorias, mantendo o valor e retorno do serviço. Para proporcionar estas melhorias temos os seguintes processos: Os 7 Passos do Processo de Melhoria, Medição do Serviço e Relatório de Serviço.
O uso da biblioteca está em alta, e o que antes poderia ser considerado um diferencial, hoje já é essencial, por levar em consideração o conhecimento agrupado ao longo de anos tanto pelo setor público quanto privado.
Dentre os principais benefícios do uso do modelo ITIL V3 podemos mencionar:
- Alinhamento de TI, seus serviços e riscos com as necessidades do negócio
- Níveis de Serviço (SLA) negociáveis
- Processos consistentes e previsíveis
- Eficiência na entrega de serviço
- Serviços e Processos mensuráveis e passíveis de melhorias
- Otimização da experiência do cliente
- Uma linguagem comum
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